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15 5月 2019

残業ゼロを実現化

CRMを使うことで業務の効率化が実現すると言われてはいますが、本当にそれができるのか、何が具体的に効率化できるのか、事例を探してみました。

すると、残業がゼロになったという会社があったんです。経緯を見てみると、営業日報をスマホ、タブレットで報告できるようになったため、それぞれの営業マンがどの時刻に営業を終え、日報を提出しているのかが判明したそうです。すると、残業している営業マンが多いことにびっくりしたそうです。そんなものなんですかね~^^その会社では、直帰する営業マンも多かったことで、詳細な営業終了時刻までは把握していなかったとのこと。紙の日報では、一人一人の営業マンのことしかわかりませんが、全ての営業マンの日報を集約し、分析することで、こういった時間の管理も可能となるんですね。

会社としては、日本としても現在残業ゼロへの取り組みは必須とされています。CRM導入当初にはこういったことまで考えが至らなかったそうですが、営業マンたちにとってみれば、業務の効率化、そして残業ゼロへの取り組みを会社が行ってくれるという、嬉しい結果につながったようです。

https://ksj.co.jp/knowledgesuite/service/sfa.html

13 5月 2019

CRMよりも効果が?

私の友人のある銀行本店での話。両親の時代からその銀行で家の建て替えやマンション購入などの際にローンを組んでいたそうです。

久々に窓口行ってお金を引き出そうとした時、番号札が必要の無い瞬間だったそうで、数人いる窓口スタッフの顔を伺うと、顔見知りのべテランスタッフが。「こんにちは!お久しぶりです」と声をかけてくれたそうです。なのでそのスタッフの元に行き、両親の話なども交えて軽く会話したそうです。そして立ち去ろうとした際、そのスタッフが「ありがとうございました!」と言うと、その周囲のスタッフからも大きな声であいさつがあり、驚いたと^^声があまりに大きかったので。

ベテランスタッフと旧知の知り合いのように話す自分。この銀行と長い付き合いがあった、ということが周囲もわかったため、そんな状況になったのだろうと言っていました。もちろん、大満足だったそうです^^すべての営業をする人が、こんな風に気持ちの良い挨拶をすることができれば、CRMを活用するより効果があるのかもしれませんね。


12 5月 2019

新型リフト券購入システムを導入

皆さんはスキーはされますか?私は・・一度も経験がありません。なので、クリスマスの時期のスキーなんて本当に憧れてしまいます^^大きなクリスマスツリー、飾られた美しいイルミネーション、パウダースノーのゲレンデ。想像だけしかできませんが^^

そんなスキー場に、新型のリフト券の購入システムが導入されたそうです。岐阜県の奥美濃にあるスキー場とのことですが、全国的にも人手不足は解っていますが、スキー場でも同じなんですね。「リフト券をウェブで購入し、セルフ発券機で発券、リフト乗車という無人化されたスマートモデルを実現する」とのこと。すごいですね^^単に自動販売機ではなく、ウェブでの購入というところがミソです。

ユーザーにとってみれば、キャッシュレスでスキーができるということが可能ですし、スキー場側は人手不足解消、そして会員登録によってCRMを活用していくことができるようになります。ここ、非常に大きなポイントですよね。


16 4月 2019

サブスクリプションサービスは今後伸びる?

先日、サブスクリプションサービスを行っているフランス料理店がテレビで紹介されていました。毎月定額の支払いをしていれば、何度でもそのお店で食事を楽しむことができる、という最近注目のサービスを取り入れていました。料理はフォアグラ、オマールエビなど高級食材を使っていて、月に何度も来られてしまったら、かえって破産してしまうのでは?と思ったのですが、実際には支払い続けているものの、そう頻繁には食事に来ない人がほとんどいるんだそうです^^顧客の心理をついた儲かるシステムがそこにはあるんですね~。

スーツを手掛けている会社でも、昨年春ごろからこのサービスを提供していますが、より顧客との接点を強固にするためにセールスフォースのサービスクラウドを活用し、CRMやコールセンターなどを横につなげています。

けど、こういったサブスクリプションサービスが長く利用されていくのか・・。会員制のスポーツクラブなども、毎月の料金だけはとりあえず支払って、という人も多いですからね。今後さらに伸びていくのでしょうか?

4 4月 2019

課題が浮き彫りになることも良いですね

自社が抱える課題をはっきりと見定めるというのは、非常に難しいことです。自社のことなんだから、すぐにみつかるのでは?と考えがちですが、全てのスタッフのところで課題というものがとどまってしまっている場合が多く、それらを全て洗い出すことは、面倒だし時間がかかるし、何より自分のウィークポイントを他のスタッフに知られてしまうことなわけで、あまり良い気はしないものです。

しかしながら、自社の課題を明確に捉えることで、この先どういった補強を行うのか、改善を行うべきかが視えてくるようになります。また、課題が明確になることで、スタッフすべての人の目標が同じものとなり、同じ道を一緒に歩いていくことができるんですよね。そうすると、どこからともなくどういったとをした方が良い、もっと別の路線を考えたら、というように、様々な意見も発掘することができるようになるんです。

課題が改善され、進化したものになれば、顧客は自然とついてくるもの。そのためには、CRMの導入が有効です。

17 3月 2019

後発でも意味がある

「ローソン銀行が「銀行冬の時代」にセブンの後発で参入する理由」というネットニュースが載っていました。

私の住んでいるところには東西200mほど同じくらいの距離にセブンがあり、ローソンはほんの少し離れたところにあるため、どうしてもセブンの利用が多くなります。ATMがとても便利なこと、レジで公共料金の支払いも出来てしまうので、使い勝手も良いんです。なので、ローソンに関する情報が乏しく、ローソンに銀行が無かったのか・・くらいの知識でした^^

では、なぜ今になってローソンが銀行業に参入したのか。キャッシュレス、そしてスタッフの負担軽減、さらにはCRMの効率化、新金融サービス開発までも視野にあるそうです。ローソンってたしか楽天とも近しい関係ですよね?ということは、楽天とつながって新金融サービスを手掛ければ、セブン、ヤフーなどと今後対等に張り合えるかも・・しれません。

現金好きの日本人がどこまでキャッシュレス決済に親しめるのかは疑問、とも書かれていましたが、キャッシュレス化が進んでいるのも現実なんですよね。

https://ksj.co.jp/knowledgesuite/service/crm-point.html

4 3月 2019

困っているのは引継ぎ

人材不足と言われている中、働く方の人間からすればいつでも就職はできるという考え方が根付いています。私の知る看護師数人もそうで、職場の環境、管理者の考え方が気に食わなければすぐに辞める。または、長く同じ職場にいることはない。1、2年で次の職場に変わっている。そんな人たちばかりです。

営業現場でも似たようなもので、せっかく上司や管理者が教育をしても、すぐに辞めていってしまう人が多いと。できるだけ長くいて欲しい・・、こんな願いをしている一方で、短い期間働いたとしても、引継ぎがうまく進めばそれでも何とかなる、というサイクルを作っておく必要があると考えています。引継ぎがうまくいかないのは、会社にとって時間的、労力的に大きな痛手となりますからね。

そこで最近注目されているのがSFAです。営業に関する情報を全てSFAに入力するようにしておけば、誰がいつ会社を辞めても営業情報は社員全てがリアルタイムで確認できるため、引継ぎも案件の進み具合もその場でわかるんです。

21 2月 2019

マーケティングからの一貫した分析

営業は、営業をする前のマーケティング、もしかしたらその前の情報収集の段階から始まっているかもしれません。そのため、一貫した分析が必要になると言われているんですね。

その場その場の分析では一過性の効果しか現れず、また本来の顧客心理などを掴むことも難しいでしょう。しかし、最初から最後まで一貫した横のつながりを持ったまま分析をすることで、未来の営業につながるヒントをたくさん集めることが可能となるんです。

そこで重要となるのがSFAです。どこの会社のどんなSFAを使うのか、ベンダーの導入経験、導入数、継続企業の数など、ベンダーの経験やノウハウなどをしっかりと見極めてからSFAを導入することで、期待通りの効果を得ることができます。そして、機能としてマーケティングから営業の最後までを一貫して管理し、分析できる能力、機能のあるものを選ぶことです。

さらに、放置案件や過去に失注した案件についても再度アプローチするような体制を作っておき、SFAにて分析することもおすすめです。

9 2月 2019

エクセルとペーパーが6割

営業マンに寄り添う働き方改革。とても魅力的ですよね^^このような取り組みが実践されれば、営業マンとして励みになることは間違いありません。ただ、まだまだそこにたどり着くには長い道のりがありそうです。

でも、営業マン自身が希望し、変えることで働き方改革ができることもたくさんあるんです。そのうちの一つはSFAの活用です。

現在、営業案件の管理をしているツールはエクセル。またはペーパー。こういった人たちが6割ほどいるそうです。そして、きちんとした管理を行っていないという営業マンもいるとか。これでは、効率的な働き方、未来につなげる営業には程遠いかもしれません。

SFAに全ての案件情報を入力することは、もしかしたら気の遠くなる作業かもしれませんが、今後IT化が進み、AIの導入などに備えるためには、ここで自分の働き方を営業マンが見直し、出来る限りの努力をしておけば、その後の業務負担は激減する、ということを知って欲しいですね。

CRM

23 1月 2019

企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを指標化

電通と電通デジタルが、「顧客体験指標を基点にした独自のCRM戦略支援サービスを開発、提供を開始した」とネットニュースに出ていました。

これは、Emotion Techと連携することで、企業、ブランドへのユーザーの愛着や信頼を数字にして、この数字とさらにユーザーの気持ちや行動などの情報と合わせて、現在の顧客情報の先を行くような「独自のCRM戦略支援サービス」となるんだそうです。

これで本当にそのようなCRMが出来るのか、可能となるのかと思いましたね。だって人の愛着度、信頼度って数値化できるのかということ。確かに、商品への口コミやそれとともに表示される星の数などで、ある程度満足度というものは見える化されますが、愛着度、信頼度となると、ユーザーがそれに対してきちんとした回答をしなくてはいけませんよね。これがポイントなんですが、きちんとした口コミ、アンケート調査に答える人ってあまりいないと思うんですよね。かなりいい加減に、適当に答えている人が多いのでは・・と。根本的なところですが、とっても重要なポイントだと思います。。

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