28 6月 2019

この電話は録音されます

コールセンターに電話すると、最初にこんなセリフが流れます。家庭用の電話にも録音メッセージが流れるようになってきましたね。いたずらやオレオレ詐欺のようなもの対策。企業での録音は、顧客への満足度向上のため、CRMに使われることが多いと聞きました。

でも、企業でもやはりクレーマーなど、良からぬ客対策の面もあると思われます。後々トラブルに発展しても、最初からやり取りをきっちり録音しておくことで、客はこんなことを言っている、企業側はこんなことは言っていないなど、記録が明確に残っていますからね。また、録音されると思うと、クレームの言い方も優しくなるかもしれませんし^^クレーム自体、少なくなっている可能性もあります。

勿論、本当にCRMに使っている企業もあるでしょう。顧客からの生の声を会社内で共有することで、商品開発、改善に活かされた例もあるそうです。また、直接顧客と接するコールセンターのスタッフが素晴らしかった!とSNSに投稿することで、その企業自体の株が上がることもあります。いずれにしても、残せるものは残した方が良い!ということですね^^


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