投稿 | 6月 2019

30 6月 2019

コアタイムの増加を

意外に思うのですが、営業マンのデスクワークの時間ってかなり多いと言われています。朝デスクに座ると、まずはメールの確認。次に電話での連絡や顧客情報、営業情報の入力。見積もり書や請求書、顧客用資料や会議用の資料の作成など、ここに挙げるだけでも切りがありません。資料にはエクセルからの数字の抽出作業やグラフ作成などもありますから、営業マンが営業に使えるコアタイムが意外と少ないということはわかりますよね。

SFAを活用することで、このコアタイムの増加が期待できると言われています。パソコンを開くとその日にやるべきこと、また納品日といったことも全て確認ができるようになります。見積もりや資料作成も、SFAから欲しい情報のみをダウンロードすれば、簡単にこちらも作成ができます。つまり、SFAを使いこなせるようになれば、営業のコアタイムを増やすことができると言うわけです。

使いこなせるように・・ここが最もSFAではキツい場面かもしれませんが、苦労の先には便利さと営業にかけられる時間をもっと手に入れられると思えば、頑張れそうですよね^^


28 6月 2019

この電話は録音されます

コールセンターに電話すると、最初にこんなセリフが流れます。家庭用の電話にも録音メッセージが流れるようになってきましたね。いたずらやオレオレ詐欺のようなもの対策。企業での録音は、顧客への満足度向上のため、CRMに使われることが多いと聞きました。

でも、企業でもやはりクレーマーなど、良からぬ客対策の面もあると思われます。後々トラブルに発展しても、最初からやり取りをきっちり録音しておくことで、客はこんなことを言っている、企業側はこんなことは言っていないなど、記録が明確に残っていますからね。また、録音されると思うと、クレームの言い方も優しくなるかもしれませんし^^クレーム自体、少なくなっている可能性もあります。

勿論、本当にCRMに使っている企業もあるでしょう。顧客からの生の声を会社内で共有することで、商品開発、改善に活かされた例もあるそうです。また、直接顧客と接するコールセンターのスタッフが素晴らしかった!とSNSに投稿することで、その企業自体の株が上がることもあります。いずれにしても、残せるものは残した方が良い!ということですね^^


22 6月 2019

actionlinkとカゴ落ちリマインダーの本格提供をスタート

アドブレイブという会社が、今月の9日からCRMとカート離脱防止ツールの本格提供を始めたそうです。Actionlinkの方は、「既存ツールよりも導入コストを大幅に抑えた」CRMであり、カゴ落ちリマインダーの方は、「カゴ落ち商品を表示したメールを既存顧客に自動送信」できるツールとのこと。

ECの業界に特化したツールのようで、反応の速さが良さそうですね。とくに後者のカゴ落ちリマインダーですが、メールを顧客に送信するのはカゴ落ちの次の日。速攻で、「本当にこの商品買わなくても大丈夫ですか?」とメールがくるわけです。

これによってどれくらいの顧客がカゴに商品を戻すのかはわかりませんが、それなりの実証成果があったからこそ、このようなツールも開発されるんですよね。

私自身のことに置き換えると、カゴから削除したものは、その後買うことはほぼ無し・・。なので、こういったメールが届くのは返って迷惑な場合が多いですね。でも、私とは真逆の人の方が大いようなので^^こういったツールが使われても仕方が無いんだろうな~と、諦めるしかないようです。。


15 6月 2019

直ちに成果は出ない

CRMを導入しても、直ちに売り上げの向上といった成果が出るものではありません。半年、一年をかけて試行錯誤しながらPDCAを回し、目に見える成果がちょっとずつ現れる、そう思っていることが大事です。

さらに専門家が言うには、1度や2度、CRMの分析結果を使ってビジネスが成功したからと言って、それが継続して成功していくわけではないと。顧客の属性、その時の状況、世の中の動きなどを総合的に案件ごとに注視しながら進めていくことが必要になってくるそうなんです。こういわれると、CRMを使ってもそんなに難しいことをしなくちゃいけないんだったら、導入しなくても良いのでは?と思う人もいるでしょう。

しかし、何もしなければそれで終わってしまいます。ライバル企業はCRMを活用し、世の中の動きを見ながら先手先手の営業をしているかもしれないんです。

CRMに丸投げしては思うような成果は出ませんし、努力も必要です。直ちに成果は出ませんが、使わなければ世の中の流れにも付いていけなくなる、そんな危険性もあるということです。


9 6月 2019

オフラインをオンラインに

SFAの活用により、オフラインでの活動の報告が簡単にしかも効率的に正確に行うことができるようになります。これは長年営業マンをまとめる、指揮する立場の人がぜひともやってみたかったことでは無いでしょうか。

会社を出れば営業マンは何をしているかわからない。。もちろん、商談をまとめて来たり、進捗状況の報告を聞けば、どんな仕事をしてきたのかはわかります。でも細かな部分については本人からの報告だけであり、途中サボっていても誰も知ることはできないわけです。

SFAでは、何時から何時までどの会社に営業に行き、どういった営業の言葉を交わしたのか、報告する機能があります。その報告はリアルタイムでアップされるため、社内に居ても上司たちはそれぞれの営業マンが今何をしているのか、把握できるんですね。

もし、新規顧客からの問い合わせがあった場合、一番近くにいる営業マンを探し出すこともたやすくなり、その情報もSFAから送ることができます。オフラインの活動がすぐにオンラインで活用できるわけです。


7 6月 2019

20分も待たせる?

CRMが浸透しているのは分かっています。人手不足なのも分かっています。でも、5回?6回と何度も数字を選択させた挙句に「20分ほどお待ちいただいております」と言うのは止めて欲しい。。

最初にもちろん、言っていましたよ。「ただ今電話が込み合っており・・」と。でも、どうしても電話じゃないとダメな事ってあるんですよね。人ではなくAIがちゃんとわかってくれれば、AIを導入して欲しいと思う私。。きっと、1人しかコールセンターに居ないのだろう。そう思わないと、本当に今日はやりきれませんでしたね^^

あるキャリアに聞きたいことがあり電話をしました。メールや問い合わせをしても埒が明かないと思ったので。でも、結果的にはこちらが諦めました。自動音声でできるだけ質問の内容を絞り込みたいのはわかりますが、これらが顧客満足度につながるかと言えば逆。なので、AIを取り入れるのなら早急にやって欲しいと思いましたね。

それでも明日、また電話をかけなければいけないなんて。ほんと困りました。。