投稿 | 1月 2019

23 1月 2019

企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを指標化

電通と電通デジタルが、「顧客体験指標を基点にした独自のCRM戦略支援サービスを開発、提供を開始した」とネットニュースに出ていました。

これは、Emotion Techと連携することで、企業、ブランドへのユーザーの愛着や信頼を数字にして、この数字とさらにユーザーの気持ちや行動などの情報と合わせて、現在の顧客情報の先を行くような「独自のCRM戦略支援サービス」となるんだそうです。

これで本当にそのようなCRMが出来るのか、可能となるのかと思いましたね。だって人の愛着度、信頼度って数値化できるのかということ。確かに、商品への口コミやそれとともに表示される星の数などで、ある程度満足度というものは見える化されますが、愛着度、信頼度となると、ユーザーがそれに対してきちんとした回答をしなくてはいけませんよね。これがポイントなんですが、きちんとした口コミ、アンケート調査に答える人ってあまりいないと思うんですよね。かなりいい加減に、適当に答えている人が多いのでは・・と。根本的なところですが、とっても重要なポイントだと思います。。

10 1月 2019

使い方だけを教えていませんか?

きちんと使い方を教えたはずなのに、営業担当者が入力しているCRMには中身がない!と嘆いている管理者の方・・。こまりますよね、お金をかけて導入したCRMなのに、結果が出てこなければ継続した利用は出来なくなる可能性もあります。では、なぜこのような使い方しか営業担当者はしないのか。それは、使い方だけを教えているからなんです。

営業担当者は、CRMの使い方は習っても、何をどんな目的を持ってCRMを使わなければいけないのか、具体的に解っていたいため、CRMには単なる営業記録や顧客情報のみを淡々と入力するだけ。上司が何を求めているのかとか、考えていないわけです。

もし、目的をきちんと伝えていたとしても、それを営業担当者それぞれが自分なりの解釈によって頭の中で変えてしまっている人もいるため、管理者と営業担当者の頭の中には大きな壁が出来てしまっています。

ですから、明確に誰もが一目でわかるよう、数字を挙げる、管理者が欲しい情報は項目に最初から指定しておくなどの工夫が大事なんですね。