14 8月 2019

高品質で高度な機能があっても

どんなに高品質で高度な機能が備わっているCRMを導入しても、使いこなせる社員でなければ意味が無いと言われています。まあ、そうでしょうね。これは、使えない人を馬鹿にしているのではなく、それぞれのITリテラシーに即したCRMの導入が重要だと言うことです。

というのも、全ての人がITやプログラミングに詳しいわけではなく、営業マンなら人とのコミュニケーション能力に長けていればそれで業務は成立していたはずですから、そこにITリテラシーは関係なかったとも言えます。

このような人たちにいきなり高度なCRMを配布しても負担になるだけなんですね。それよりも、これまでの営業能力を活かせるようなCRMを選ぶことが重要となってきます。

コミュニケーション能力が高い営業マンが多い場合には、顧客の反応を細かに記録できる仕様のCRM。メールをもっと最適化し、それぞれの顧客に合った内容を送りたり。アンケート調査を行い、次につなげたいなどなど、営業マンからの聞き取りによって、どんな機能が欲しいのかを知ることが、幹部の方たちの最初のステップと言えそうです。


4 8月 2019

コミュニケーションの活性化も

SFAを導入したことで、組織のコミュニケーションの活性化できたといった報告が上げられています。情報が可視化されることで、上司も同僚も同じ情報を共有し、やりとりがしやすくなるから。今まで営業の現場は、一人一人の営業マンが自分の営業の現場だけで仕事をしてきました。しかし属人的営業になりやすく、上司も管理しづらい、ミスや漏れを防ぐことができない、といったデメリットが強く、アメリカ式の営業へとシフトチェンジしてきているんです。そしてアメリカで開発されたSFAが、アメリカに遅れること20年、やっと定着しはじめたというわけです。

また、SFAにはSNS機能も入っています。営業マンたちがSFAを使おうとしない場合、連絡手段をこのSNSだけに限定することで、営業マンも上司も仕方なくこのSNSを使い始めるんですね。

すると、意外に使えること、そしてこれまであまり接点を持っていなかった上司や同僚とも、SNS上ではコミュニケーションを取れるようになっていくんです。その後、実際に顔を合わせても、SNSからの流れによって、コミュニケーションは活性化されていくんですね。


20 7月 2019

本当に?

SFAを使えば商談の成功率がぐんと上がります、と書かれていました。本当に?^^どういった理由からかと言うと、SFAには自分自身の営業プロセスだけではなくて、他の営業マンの営業プロセスも確認することができます。ここがミソですね。

自分の営業や商談の仕方というのは、ほぼ同じですよね。その中で、どのようにして商談を成功させることができたのか、または失敗につながったのか、その検証はできますが、あくまで自分だけのこと。でもSFAでは他の営業マンが行っている営業の最初から最後までを見ることができ、しかもベテラン営業マン、成績の良い営業マンすべてのプロセスの検証も可能なので、商談の成功パターン、失敗パターンの両方を自分なりにまとめることができます。そして、両方を見ながら自分の営業に取り入れることで、早い段階で商談を成功に導くことができるようになるんですね!これはあくまで机上の空論なのですが^^

でも、実際にこのような行動を試し、売り上げにつながっているため、SFAは日本で今急速に広まっているわけで、空論では無くなりそうです。


19 7月 2019

AIの他にも

AIと何かは忘れてしまったのですが、CRMにAIとその何かを搭載することで、CRMだけではできない顧客満足度の向上を実現させ、大きく業績を上げた会社があるそうです。

そのツールを提供しているのは日本の企業だったと思うのですが、その時初めて聞いた企業の名前だったんですよね。CRMというとセールスフォースやオラクルなど、大企業を思い浮かべますが、すでに日本でも優秀なCRMを開発しているベンダがあるのですね。ただ、それを一般の私は知らないだけ。きっとある業種においては、CRMとAI、そして他のツールや技術を組み合わせることで、他にはできないような効果を出すことができているのかもしれません。

しかしそういった実績はニュースに乗らなければ話題にもならない。その業種以外では、全く知られないままでいることも。。なので、自社のホームーページで大きく取り上げるしかないのでしょう^^

他のCRMにしても、実は大手ができていないことができているかもしれませんよね。そういったCRMやSFAを、不公平感無く、取り上げてくれるサイトがあると良いですよね~。


13 7月 2019

買ってしまった・・

会員様限定シークレットクーポンコード、こんな言葉が入るメールがあるオンラインストアから送られてきました。数万円もするものなので、そうしょっちゅう買えるものでは無いのですが、たがが数百円のクーポンが送られてきてもとても得した気分になるもの^^早速買ってしまいました。

CRMの施策の一つとしてクーポンが送られてきているのは分かっていますが、それでもお得なことには変わりなく。また、購入した際に送られてくるクーポンよりも倍以上に割引されるクーポンが送られてくるんですよね。これも施策なのでしょう。よく考えられていますよね。もし、この後購入を控えていたらもっと割引率の高いクーポンが送られてくるかも?と期待してしまいます。

でも、こんなに安く提供できるのであれば、元々の商品にかかるコストってどれくらい?と勘ぐってしまいますよね。だいたい小売り店で販売されているのは原価の3倍くらいと言われています。ということは、製造から小売りに行くまでに3倍。なので、購入額の1割ほどが原価でしょうか。。う~~ん、これを思うと複雑な気分ですね^^


30 6月 2019

コアタイムの増加を

意外に思うのですが、営業マンのデスクワークの時間ってかなり多いと言われています。朝デスクに座ると、まずはメールの確認。次に電話での連絡や顧客情報、営業情報の入力。見積もり書や請求書、顧客用資料や会議用の資料の作成など、ここに挙げるだけでも切りがありません。資料にはエクセルからの数字の抽出作業やグラフ作成などもありますから、営業マンが営業に使えるコアタイムが意外と少ないということはわかりますよね。

SFAを活用することで、このコアタイムの増加が期待できると言われています。パソコンを開くとその日にやるべきこと、また納品日といったことも全て確認ができるようになります。見積もりや資料作成も、SFAから欲しい情報のみをダウンロードすれば、簡単にこちらも作成ができます。つまり、SFAを使いこなせるようになれば、営業のコアタイムを増やすことができると言うわけです。

使いこなせるように・・ここが最もSFAではキツい場面かもしれませんが、苦労の先には便利さと営業にかけられる時間をもっと手に入れられると思えば、頑張れそうですよね^^


28 6月 2019

この電話は録音されます

コールセンターに電話すると、最初にこんなセリフが流れます。家庭用の電話にも録音メッセージが流れるようになってきましたね。いたずらやオレオレ詐欺のようなもの対策。企業での録音は、顧客への満足度向上のため、CRMに使われることが多いと聞きました。

でも、企業でもやはりクレーマーなど、良からぬ客対策の面もあると思われます。後々トラブルに発展しても、最初からやり取りをきっちり録音しておくことで、客はこんなことを言っている、企業側はこんなことは言っていないなど、記録が明確に残っていますからね。また、録音されると思うと、クレームの言い方も優しくなるかもしれませんし^^クレーム自体、少なくなっている可能性もあります。

勿論、本当にCRMに使っている企業もあるでしょう。顧客からの生の声を会社内で共有することで、商品開発、改善に活かされた例もあるそうです。また、直接顧客と接するコールセンターのスタッフが素晴らしかった!とSNSに投稿することで、その企業自体の株が上がることもあります。いずれにしても、残せるものは残した方が良い!ということですね^^


22 6月 2019

actionlinkとカゴ落ちリマインダーの本格提供をスタート

アドブレイブという会社が、今月の9日からCRMとカート離脱防止ツールの本格提供を始めたそうです。Actionlinkの方は、「既存ツールよりも導入コストを大幅に抑えた」CRMであり、カゴ落ちリマインダーの方は、「カゴ落ち商品を表示したメールを既存顧客に自動送信」できるツールとのこと。

ECの業界に特化したツールのようで、反応の速さが良さそうですね。とくに後者のカゴ落ちリマインダーですが、メールを顧客に送信するのはカゴ落ちの次の日。速攻で、「本当にこの商品買わなくても大丈夫ですか?」とメールがくるわけです。

これによってどれくらいの顧客がカゴに商品を戻すのかはわかりませんが、それなりの実証成果があったからこそ、このようなツールも開発されるんですよね。

私自身のことに置き換えると、カゴから削除したものは、その後買うことはほぼ無し・・。なので、こういったメールが届くのは返って迷惑な場合が多いですね。でも、私とは真逆の人の方が大いようなので^^こういったツールが使われても仕方が無いんだろうな~と、諦めるしかないようです。。


15 6月 2019

直ちに成果は出ない

CRMを導入しても、直ちに売り上げの向上といった成果が出るものではありません。半年、一年をかけて試行錯誤しながらPDCAを回し、目に見える成果がちょっとずつ現れる、そう思っていることが大事です。

さらに専門家が言うには、1度や2度、CRMの分析結果を使ってビジネスが成功したからと言って、それが継続して成功していくわけではないと。顧客の属性、その時の状況、世の中の動きなどを総合的に案件ごとに注視しながら進めていくことが必要になってくるそうなんです。こういわれると、CRMを使ってもそんなに難しいことをしなくちゃいけないんだったら、導入しなくても良いのでは?と思う人もいるでしょう。

しかし、何もしなければそれで終わってしまいます。ライバル企業はCRMを活用し、世の中の動きを見ながら先手先手の営業をしているかもしれないんです。

CRMに丸投げしては思うような成果は出ませんし、努力も必要です。直ちに成果は出ませんが、使わなければ世の中の流れにも付いていけなくなる、そんな危険性もあるということです。


9 6月 2019

オフラインをオンラインに

SFAの活用により、オフラインでの活動の報告が簡単にしかも効率的に正確に行うことができるようになります。これは長年営業マンをまとめる、指揮する立場の人がぜひともやってみたかったことでは無いでしょうか。

会社を出れば営業マンは何をしているかわからない。。もちろん、商談をまとめて来たり、進捗状況の報告を聞けば、どんな仕事をしてきたのかはわかります。でも細かな部分については本人からの報告だけであり、途中サボっていても誰も知ることはできないわけです。

SFAでは、何時から何時までどの会社に営業に行き、どういった営業の言葉を交わしたのか、報告する機能があります。その報告はリアルタイムでアップされるため、社内に居ても上司たちはそれぞれの営業マンが今何をしているのか、把握できるんですね。

もし、新規顧客からの問い合わせがあった場合、一番近くにいる営業マンを探し出すこともたやすくなり、その情報もSFAから送ることができます。オフラインの活動がすぐにオンラインで活用できるわけです。